Тренд на продажи в переписке
Тренд, который изменил рынок продаж, —мультиканальные продажи.
Нет уже стереотипа, что звонок лучше, чем письмо, что встреча лучше, чем звонок.
Сейчас нужно стараться сделать так, как будет лучше вашему клиенту.
Когда вы пытаетесь вытащить выручку, за счёт большего количества звонков, вы делаете неподъёмную работу, которая не по силам. Рынок звонков уже «выжгли»! По данным статистики Sipuni 63% недозвонов.
Когда «нам нужно больше звонков» уже не работает!
В переписке вы можете сделать гораздо больше. Все ваши клиенты сидят в мессенджерах. И когда вы игнорируете этот канал, вы, просто, недопродаете своим же клиентам.
Продавец должен быть продавцом результата!
«Продавать картину, а не дрель или дырку».
Если вы чувствуете, что вы не эксперт продукта, если вы не понимаете, что является конечным результатом вашего продукта или услуги, если вы не понимаете, какой результат хочет ваша целевая аудитория, то ваши продажи не могут быть высокими и на большие чеки. Важно изучить эту тему в своей нише, в своей компании и обучить своих сотрудников.
Воронка продаж
Давайте поговорим о воронке продаж. Если вы не понимаете этапы воронки, цели воронки, то в ваших продажах будет путаница, непонимание, какой у вас ключевой этап воронки, как правильно поставить цель.
«Когда нет цели, нет продаж!»
Цель «продажа» ставится не на каждом этапе воронки.
Как продавать в переписке по этапам сделки, так чтобы он соответствовал воронке, а это, кстати, ключевое знание. Без которого не выйдет в конечном итоге высокой конверсии продаж. Потому что высокая конверсия продаж зависит от того, как правильно вы выстроите свою воронку, и какую конверсию вы покажете на каждом этапе воронки.
«Цель бизнеса — максимально расширить воронку».
Чем больше людей зашло, тем больше людей купило.
Для этого нужно:
— правильно и грамотно составить эту воронку
— определить этапы своей воронки
— поставить правильную цель на каждый этап воронки
— работать над тем, чтобы росла конверсия каждого этапа воронки.
Самый простой пример воронки:
1. Заход на сайт c рекламы
2. Оставили заявку
3. Первый звонок
4. Подобрали товар/Выслали КП в Вотсап
5. Закрытие сделки
Важно: каждый этап воронки должен быть законченным, и должна быть четко сформулированная цель!
«Каждый этап воронки — результат»
Ещё в этой теме я хочу рассказать, что есть не просто воронка продаж, а есть ещё воронка каждого конкретного касания с клиентом.
Например, воронка звонка: когда вы звонок строите по каждому этапу скрипта, чтобы поменьше сливать клиентов на этапе «приветствия», «выявления потребности» или на этапе «презентации». И, в итоге, до этапа «закрытие сделки», естественно в конкретном звонке дойдёт больше людей. Тот же принцип и в переписке!
Важно понимать, что касание с клиентом, в виде переписки, важно выстроить по принципу воронки. Чтобы приветствие было таким, чтобы вам с удовольствием ответили. Чтобы вы вопросы задавали так, чтобы вам хотелось ответить. Чтобы вы встречу в переписке назначили так, чтобы на неё хотелось бежать!
И тогда на встрече у вас, скорее всего , придёт больше людей, и, скорее всего, будет больше денег!
«У каждой воронки есть ключевой этап».
То есть это тот этап, работая над увеличением конверсии которого, вы получите самое большее количество денег.
Чаще всего это этап, который влияет на принятие решения о покупки.
Например, этап «встреча». Чем больше людей дойдёт до встречи, тем больше людей в конечном итоге купит.
Приветствие в переписке. Основные принципы продаж в переписке
Принцип первый: простота общения с клиентом.
«Не нужно усложнять»!
Поэтому:
— НЕТ сложным формулировкам!
— НЕТ шаблонным фразам!
— НЕТ сложным аналогиям!
Всегда объясняйте клиенту простым, доступным языком.
Очень важно выдерживать барометр общения — общаться с клиентом на равных.
Важно!
Когда вы собираетесь отправить сообщение клиенту, то сначала перечитайте его. И задайте себе вопрос : «Тот смысл, который я хотел донести до своего клиента, он его увидит в этом сообщении? Он поймёт то, что я задумал?»
Если ответ «нет», он не поймёт, что вы конкретно от него хотели, то ваше сообщение надо переписать.
И это правило применимо для всего общения с клиентом!
Каждое своё сообщение перечитывайте, проверяйте, правильно ли вы донесли мысль. Проверяйте именно с точки зрения: «поймёт ли меня клиент? Поймёт ли ту конкретику, которую я хочу донести?»
Следующее правило: «не использовать шаблоны».
Шаблонный стиль общения слишком официальный и слишком «вылизанный».
Переписка в мессенджерах диктует возможность более искренних продаж, более прямого общения, как будто вы общаетесь со своим знакомым.
Помним: надо общаться просто, на равных, и не использовать шаблоны.
Я рекомендую книгу «Пиши и сокращай». Она помогает вычистить речь от ненужных слов, которые не несут нагрузки, а только усложняют ваш текст и отталкивают от вас клиентов.
Независимо от того, где мы продаём, в переписке, в звонке или на встрече, соблюдайте этапы продаж!
Этапы продаж построены с точки зрения психологии принятия решения.
И даже переписку мы выстраиваем по этапам продаж.
Важно!
На каждый из этапов продаж, есть свои нюансы и поправки, с учетом того, что это переписка. С учетом тех трендов и сложностей, о которых я говорила в предыдущих уроках. Это будет влиять на то, что вы будете писать на каждом этапе. Нельзя просто перенести все правила этапов продаж из звонка или встречи в переписку.
Любое правило, любую технику для продаж, которую вы где-то услышали, ее всегда нужно применять с поправкой на те плюсы и минусы и тренды переписки, о которых я вам говорила вначале.
1 этап — «Приветствие».
Очень много клиентов сливаются на этом этапе. Это происходит тогда, когда вы не пишите конкретно.
Пишите сразу, что хотите от этого человека.
Не используйте длинные тексты. Когда человек видит «простынь текста», ему просто становится страшно и нет желания читать.
Ваша задача на «приветствии»: всегда писать конкретику, что сейчас будет происходить в этой переписке. Это позволит удержать в переписке большее количество людей.
Ещё один из ключевых моментов — задать настроение в переписке. Если мы звоним, то можем подключать интонацию. Когда мы переписываемся, используем смайлы или интересные обороты, чтобы создать позитивный настрой. Надо расслабить клиента так, чтобы он понимал, что здесь сейчас будет спокойно, хорошо, удобно, мне не будут навязывать, здесь заботятся об о мне.
Также под запретом голосовые сообщения. Если они без согласования с вашим клиентом.
Цель этапа «Приветствие» — установить контакт с клиентом, сообщить цель вашей переписки и дальше перейти на следующий этап.
Ещё один важный нюанс для переписки: именно в переписке плохо работает вопрос «как могу к вам обращаться?» или «как вас зовут?». Этот вопрос растянет вам сделку. Именно в переписке можно уйти от этапа знакомства. Да, где-то потом, когда уже понятно, что сейчас клиент не прервёт общение с вами, можно уточнить вопросом, как человека зовут. (Если вы не видите в шапке профиля Инстаграм или в графе имени пользователя в Вотсапе ).
Следующий этап продаж — «Квалификация».
Задаём квалифицирующий вопрос сразу после приветствия. Когда есть принципиальное отличие ветки сценария скрипта. Вопрос, как правило, один и его нужно задавать в начале.
Кстати, человек вам может не ответить в переписке, но вы обязаны перейти на следующий этап. Важное правило переписки — не ждать пока вам ответят!
Когда не стоит квалифицировать клиента?
Если, в целом, ваша аудитория — это определённый сегмент. У вас сценарий разговора не изменится от того, с каким клиентом вы общаетесь. Если для ваших продаж это не принципиально и не на что не повлияет, то можно не квалифицировать в начале общения, в начале переписки.
Программирование в переписках
Сейчас мы разберем этап «Программирование».
Если вы научитесь программировать своего клиента, то вы, практически, исключите ситуацию, когда вы не дошли до попытки сделки, вас прервали и сказали: «не надо». Вам не захотели отвечать на ваши вопросы, у вас спросили цену, а потом сказали: «спасибо, я все понял если что напишу».
Если вы освоите этот пример и будете всегда им пользоваться, вы увеличите, гарантированно, конверсию как этого этапа, в рамках переписки, так и в целом в продажу!
Потому что этот прием можно использовать не только как этап, а прием для захвата инициативы, как отработку возражений и как попытку сделки.
Что такое «программирование» как этап?
Это когда вы программируете своего клиента на нужный для вас сценарий общения в переписке.
То есть вы делаете так, что перечисляете первое, второе, третье и в конце берете подтверждение через вопрос: «хорошо?»
И кстати для переписки хорошо применять не «хорошо?», а «окей?».
Итак, что значит запрограммировать на нужный сценарий разговора и общения в переписке?
Мы знаем, что у нас есть этапы продаж:
— выявление потребностей
— презентация
— работа с возражениями
— попытка сделки
И наша задача программированием именно на эти этапы и запраграммировать нашего клиента.
То есть в нашей переписки после «приветствия» и «квалификации» мы так и пишем: «Виктор, тогда давайте так поступим, я вам несколько вопросов задам, потом расскажу, что вам подходит, если все понравится оформим доставку, хорошо/окей?» Таким образом вы запрограммировали его на ваш скрипт, на ваш сценарий.
То есть вы как менеджер не забудете про какой-то этап, потому что вы на него запрограммировали, и ваш клиент готов к тому, что вы будете задавать ему вопросы, делать презентации, а также попытки сделки.
Если вы верите, что этот прием поможет вам продать нужный клиенту товар или услугу, то это так и будет.
Как еще можно использовать «программирование» кроме как этап?
Сейчас я дам пример, который применим для переписки, ускорит коммуникацию и исключит затягивание общения в переписке, — это совмещение «приветствия» и «программирования», в ситуации, когда нам не обязательна «квалификация». И когда этап «Квалификация» можно перенести на этап «Выявление потребности».
Например, к вам пришла входящая заявка в директ по поводу вашего товара или услуги.
И вы совмещаете: «Добрый день, Анастасия , вы заинтересовались нашим товаром «продукт», давайте я задам вам несколько вопросов чтобы понят, что вы ищите, вышлю фото, если что-то понравится оформим доставку, хорошо?» И этим способом, вы просто исключаете историю, когда вам на «Приветствии» будут несколько часов отвечать, потом на этап «программирования» и тд. Будет результат в виде быстрого ответа и человек, как правило, если вы захватили через «программирование» инициативу, уже сидит, ждет и готов отвечать на ваши вопросы. Потому что вы взяли у него подтверждение на это.
Где еще можно использовать «программирование»? Как захват инициативы в процессе разговора, когда клиент условно «перебивает» вас в переписке.
Также «программирование» можно использовать в качестве попытки сделки через вопрос: «хорошо?».
И «программирование» как отработка возражений. Суть в том, что вы аргументируете, этим отрабатываете возражение, но дальше нужно вернуться на предыдущий этап, то есть сделать «попытку сделки». Старайтесь каждую отработку возращений заканчивать вопросом: «хорошо?».
Чтобы возвращаться на предыдущий этап.
Например, человек говорит: «У вас плохие отзывы».
Вы говорите: «Ну да, я понимаю, отзывы это важно, но очень часто отзывы пишут люди, которым действительно не понравилось. У нас на каждый плохой отзыв, 100 хороших отзывов. И понятно, что всем не угодишь. Давайте я вам все таки еще пару вопросов задам, а потом уже скину подробности, и вы сами оцените подходит вам это или нет, хорошо?»
Получается, что «программирование» — это очень универсальный прием, который нам нужен на разных этапах переписки и на разных этапах продаж. И если вы его освоите, то я вам гарантирую рост прибыли, рост количества сделок, и вообще клиенты вам скажут: «спасибо». Потому что с этим приемом ваши продажи станут четче!
Выявление потребностей
Давайте поговорим как правильно выявлять потребности, зачем это делать, как понять истинную боль человека и таким образом продать ему правильно в переписке. Я расскажу, как выявлять потребности и как эти знания применить именно в переписке.
Что такое потребность?
Потребность — это ваша истинная причина, по которой вы точно купите тот товар или услугу. И значит вы как менеджер обязательно должны уметь узнавать эти потребности, правильно задавать вопросы, чтобы потом под потребность продавать. Потому что зная потребность, зная желания клиента, вам будет легче продать тот самый результат, о которых мы говорили в трендах продаж.
Продавая клиенту решение его проблемы/боли, мы будем добиваться результата в виде продажи.
Важно понять, как правильно выяснить потребности!
Чтобы научится правильно задавать вопросы, вы сначала должны сесть и осознать «кто ваша целевая аудитория?»
И дальше, вы должны продумать такие вопросы, которые помогут вскрыть эти проблемы! Узнать больше у конкретного человека вы можете только через вопрос. По факту, вам нужно сработать на опережение. Мы уже знаем потребности нашей целевой аудитории, осталось задать вопрос так, чтобы эту потребность, эту боль, клиент озвучил сам.
Потребности — это немного больше, чем узнать характеристики товара, сколько нужно по количеству или какая сумма бюджета у человека.
Квалифицирующий вопрос: «Какой бюджет?»
Потому что у вас часто товар бывает под разные бюджеты.
На этот вопрос большинство клиентов не любит отвечать.
И самая простая тактика с любым сложным вопросом, на который вам не отвечают ваши клиенты, — пояснить, зачем вы задаёте этот вопрос. Поясняться выгоду, зачем клиенту ответить на вопрос.
Поэтому этот просто всегда задавайте развёрнуто.
Например: «Виктор, сориентируйте меня пожалуйста по бюджету, потому что у нас есть разные варианты, зависит от производителя, от комплектации. И вот чтобы не предложить вам сильно дороже и не сильно дешевле, скажите, примерно, диапазон? А я вам в этот диапазон предложу несколько вариантов, вы выберете тот, который вам подходит больше, хорошо?»
«Сделайте сложные вопросы простыми!» Что касается переписки, то здесь есть небольшое правило — надо довести сделку до цели, за минимальное количество сообщений. Потому что, если вы будете писать много вопросов, будете ждать долго ответы и ваша сделка растянется во времени. И здесь обязательно работает правило: «выявлять потребности нужно в зависимости от цели, которая стоит у вас на этот этап воронки». И если этап вашей воронки в переписке «назначить встречу»/«выезд замерщика»/«отправка кп», то, по сути, выявлять потребности вы не должны на конечный продукт. Если в первом касании вы не продаёте товар/услугу, а продаёте встречу/просмотр, то выявлять потребности нужно под эти цели.
Лайфхак 1:
Все вопросы пишите в одном сообщении, и можете «заякорить» клиента, что если он ответит в течении 2-х часов, то для него будет скидка 20%.
Лайфхак 2:
Если вы в переписке задаёте много вопросов клиенту, то развёрнуто ему будет не комфортно много писать. Предложите голосом ответить на них. И на ваши вопросы он быстро запишет голосовое.
Дальше, выявив потребности, все, что нам остаётся на этапе «презентации», под эти потребности, под эти боли, рассказать, как наш продукт или услуга решает эту проблему.
В продажах самое важное — это база!
Научитесь мыслить на опережение, зреть в корень.
Думайте: «Как вскрыть проблему?»
Поэтому моя рекомендация — изучить эти первоосновы и понять глубоко, что такое потребность, что такое боль и проблема, которые должен решить ваш продукт. И научиться задавать вопросы, чтобы вскрыть эти боли. И тогда вам будет сильно легче на «презентации» предлагать решение и быть экспертным продавцом.
Презентация в переписке
Мы движемся к финалу статьи. Почему финал? Потому что этап «Презентация» уже может закончиться сделкой.
И наша задача — сделать такую презентацию товара или услуги, чтобы это даже не привело к возражениям!
И сейчас, именно на «презентации» мы должны будем отработать возражения.
Что это значит?
Что мы должны презентацию своего товара или услуги построить так, чтобы она снимала большинство самых типичных возражений, с которыми вы сталкиваетесь.
Перед тем, как приступить к составлению блока «презентации» для переписки или для звонков, вы должны понимать, знать и иметь список возражений, которые есть на ваш товар или услугу. И ваша задача сделать презентацию такой, чтобы там ещё была отработка возражений. Но перед этим, мы возвращаемся к предыдущему этапу — «Выявление потребностей».
Мы совершенно точно знаем потребности нашего клиента, потому что мы уже круто задали вопросы и получили на них ответы. И мало сделать презентацию стандартной и «для всех»!
«В зависимости от потребности будет своя презентация».
То есть, вы выясняете какая потребность в получении товара/услуги и свой товар/услугу презентуете с того ракурса, который нужен вашему клиенту.
Не нужно стандартных огромных презентаций, где вы описываете все выгоды, все решения болей и проблем. Ваша презентация будет выглядеть простыней, которою не дочитают.
Наша задача — без простыней, четко под боли презентовать товар или услугу. И этого будет достаточно!
Есть такое правило на этапе «Презентация» — «свойство — выгода».
Это отсылка к результату, не надо продавать дрель, надо продавать дырку, в которую вы вобьёте гвоздь, а на гвоздь вы повесите картину.
Делайте презентацию по принципу «свойство — выгода».
Например,
свойство — велосипед алюминиевый,
выгода — он легкий.
Посмотрите презентации, которые вы сейчас отправляете своим клиентам и выцепите выгоды, или вы просто описываете свой товар и конечной выгоды нет? И понятно, что эта выгода, в идеале, должна быть под потребность клиента!
Сделайте список свойств и выгод (2 колонки в таблице), если у одного свойства вашего товара/услуги несколько выгод, то разносите в разные строчки.
Как пользоваться этой таблицей?
Уже знаете потребности, понимаете какая выгода решит эту потребность эту боль и отправляете только это! НЕ надо отправлять все! Отправляйте только то, что решает проблему вашего клиента.
Ещё одно очень важное правило в презентации — стоить ее по принципу «проживания или обладания».
То есть вы рассказываете человеку так, как будто человек им уже обладает. Это психологический приём и на нем основаны все техники визуализации.
«Описывайте не товар, а процесс обладания!»
Как предвосхитить основные возражения?
Вы знаете частые возражения от клиентов, которые они вам говорят.
И вы свою «презентацию» должны построить так, чтобы отработка возражений была «вшита» в презентацию. Тогда вероятность возникновения возражения снижается.
Но самое важное правило на этапе «Презентация» — попытка сделки!
Если ваша презентация была под потребности, которые вы правильно выявили, если ваша презентация была с точки зрения «свойства-выгода»,если ваша презентация была через опыт проживания, то здесь сразу можно делать попытку сделки! Даже нужно! Потому что самая большая проблема продаж — отсутствие попытки сделки.
Фундаментальное правило на этапе «Презентация» — в 100% случаях, сразу после презентации, сделайте попытку сделки по принципу «выбор без выбора»!
Ваша задача, когда вы переписываетесь с человеком, описать ему результат, который сделает ваш продукт/услуга.
Если вы хотите рассказать более подробно и объёмно про продукт/услугу, то можете использовать голосовые сообщения, НО вы должны как бы «попросить» на него разрешение!
Например: «Давайте я вам запишу подробное голосовое про продукт, ничего лишнего, никакой воды, хорошо?»
Что ещё вам может помочь на этапе «презентация» в переписке?
Здесь можно отправлять фото.
С точки зрения заботы о клиенте, отправляйте сразу фото/видео, не надо отправлять ссылку на сайт, ссылку на каталог или ссылку на прайс.
Очень крутой приём, когда вы снимаете «живое видео». Доверие к вам и к продукту будет выше!
Итак, я рассказала про общие правила «Презентации», которые подходят для продаж по телефону, на встрече и в переписке. Теперь поговорим о принципиальных нюансах переписки:
1. Пишите порционно: не 1 длинное сообщение, а 5 коротких.
2. Не отправляйте ссылки, по которым надо переходить, присылайте сразу те фото и видео, которые подходят только этому клиенту.
3. Сразу после «Презентации» делайте попытку сделки, не ждите ответ. А дальше, если клиент задаёт вопросы, то вы, конечно, на них отвечаете, и после каждого ответа на вопросы, вы можете делать попытку сделки. И делаете попытку сделки по принципу «выбор без выбора».
Резюмируем:
презентация должна быть: краткой, под потребности, которые вы выявили, по принципу «свойство-выгода», через «опыт проживания» и сразу после презентации должны быть попытка сделки по принципу «выбор без выбора».
В переписке не отправляем большие простыни, ссылки на сайт, ссылки на каталоги, а наоборот, отправляем, конкретно, то, что спрашивает клиент, фото/видео, голосовое (после «разрешения» клиента).
Работа с возражениями
Мы уже на финишной прямой.
И это самая сложная часть статьи — это работа с возражениями. Потому что именно на эту тему самое большое количество запросов, вопросов и эта тема вызывает большой страх у менеджеров, особенно, когда клиент говорит: «У вас дорого!» После того, как клиент озвучил возражение, хочется сразу закрыть с ним переписку.
Это болезненная тема, которая связана с чувством «неуспеха», потому что мы сдуваемся именно тогда, когда слышим возражение. Вот поэтому мы часто не работаем с возражениями, они выбивают нас из колеи.
Эту тему мы начнём разбирать с установок, которые мешают нам прорабатывать возражения.
Что это за установки? Это своего рода страхи и убеждения, что это возражение нельзя отработать, что у клиента нет денег, что продажи — это сложно, что работать с возражениями — это сложно. То есть, первично, вся сложность этапа «Работа с возражениями» — это наши ограничения в голове!
Если вы сами боитесь, если вы сами додумываете за клиента, что нельзя отработать то или иное возражение, то, конечно, вы не сможете его отработать.
Первое, что вам нужно сделать — поработать со своими убеждениями и страхами! Дальше на этом этапе, важен сам факт попытки. Поэтому, сначала, мы должны проработать качество без страха, без каких-то убеждений совершить попытку отработать возражение. Потом уже работаем над тем, как должна выглядеть эта попытка.
Перед тем, как перейти к формуле отработки возражений, важно понимать, с какой целевой аудиторией, с каким сегментом вы сейчас общаетесь.
Ведь то, что сработает на женщину, не сработает на мужчину. То, что сработает на старика, не сработает на подростка. Поэтому на этапе работы с возражениями, у вас должны быть разные варианты под каждую целевую аудиторию.
Формула работы с возражениями:
ПРИСОЕДИНЕНИЕ + АРГУМЕНТ + ПОПЫТКА СДЕЛКИ
Присоединение: встаём на сторону клиента.
Не соглашаемся, а встаём на строну клиента и выражаем понимание.
«Да я понимаю, это нормально»
Дальше мы аргументами развеиваем сомнения.
Спорить не надо, нужно просто привести аргументы.
Какие могут быть аргументы?
Это может быть: дополнительная выгода или расчёт.
Приводите примеры из жизни (другого клиента, своей!)
Важно, чтобы эти аргументы были под сегментированную вашу аудиторию, под портрет клиента!
И последняя часть формулы — это обязательно попытка сделки.
Потому что если вы отрабатываете возражение и потом молчите, то вероятность того, что скажут: «Хорошо, давайте»,— она просто снижается в 10 раз!
Поэтому обязательно, после каждого аргумента, делаем попытку сделки по принципу «выбор без выбора» или через «побуждение».
Что касается переписки, то здесь практически нет нюансов, которые отличали бы звонки от переписки! Правила остаются теми же:
1.Писать кратко, не делать больших «простыней»
2.Писать простым доступным языком
3.Разбиваем текст на несколько сообщений, чтобы это не смотрелось объёмно
4.Вставляем смайлы и эмоции.
Именно переписка пока считается сложным каналом для продаж и именно там менеджеры с легкостью забивают на отработку возражений.
Ответы на часто задаваемые вопрос
- В чем основное отличие продаж через переписку от других методов? Продажи через переписку позволяют установить более тесный контакт с клиентом и персонализировать предложение.
- Какие ошибки следует избегать при продажах в переписке? Одной из частых ошибок является отправка стандартных сообщений без учета индивидуальности клиента.
- Сколько времени обычно занимает достижение результатов в продажах через переписку? Время зависит от множества факторов, но важно постоянно работать над улучшением своего подхода.
- Могу ли я использовать автоматизацию в продажах через переписку? Да, автоматизация может быть полезной, но не забывайте о персонализации.
- Какие инструменты помогут мне улучшить продажи через переписку? Существует множество CRM-систем и программ для email-маркетинга, которые могут значительно улучшить эффективность вашей переписки.
Спасибо что дочитали статью до конца, надеемся ваши продажи вырастут кратно!
Если вы хотите наладить систему привлечения клиентов оставляйте заявку и мы вам поможем!
